1.カスタマーハラスメントへの基本方針

H.I.S.ホテルホールディングス株式会社は、「繋がる」「快適」「先進的」「遊び心」「生産性」の５つのコアバリューを追求し、
ホテルを基点とした旅の楽しさ、ビジネスシーンでの利便性を実現する事を目指します。
世界一の生産性/効率性を掛け合わせ、お客様へよりリーズナブルに、より人生のスパイスとなるような楽しい体験を提供します。
その継続的な実現に向け、カスタマーハラスメントに対しては、従業員の人権および就業環境を著しく害するものとして、毅然と行動し、
組織的に対応してまいります。

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2.カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対応企業マニュアル」に記載されている『顧客からのクレーム・言動のうち、
当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、
当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの』を主に対象として定義します。

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3. カスタマーハラスメントの対象となる行為

厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。
なお、対象は以下の行為のみに限定されるものではありません。

• (1) お客様などの要求の内容が妥当性を欠く場合の例
  ・ 当社の商品やサービスに瑕疵や過失が認められない場合
  ・ 要求の内容が、当社の商品やサービスの内容とは関係がない場合

• (2) 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものの例
  a. 要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
  ・身体的な攻撃 (暴行・傷害・客室内での監禁)
  ・精神的な攻撃 (脅迫・中傷・名誉棄損・侮辱・暴言)
  ・威圧的な言動
  ・土下座の要求
  ・継続的な (繰り返される) 執拗な (しつこい) 言動
  ・拘束的な行動 (不退去、居座り、業務スペースへの立ち入り)
  ・差別的な言動
  ・許可のない撮影、つきまとい、わいせつな行為、卑猥な言動
  ・従業員個人への攻撃、要求
  

b. 要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
・商品の交換の要求
・金銭補償の要求
・合理的理由のない謝罪の要求

• (3) お客様によるその他迷惑行為
  ・SNSやインターネット上での中傷誹謗行為

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4. カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントの対象となる行為があった場合、従業員を守るため毅然とした対応を行い、必要により、
宿泊及び施設の利用をお断りをさせていただく場合があります。
また、警察や弁護士など外部専門家と連携し、法的措置なども含め厳正に対処します。

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5.お客様へのお願い

H.I.S.ホテルホールディングス株式会社は、お客様に寄り添い、お客様へよりリーズナブルに、より人生のスパイスとなるような
楽しい旅の体験を提供し続けたいと考えています。
しかしながら、万一、カスタマーハラスメントに該当する言動が確認された場合、本基本方針に則って対応いたしますので、
ご理解・ご協力を賜りますようお願い申し上げます。

2025年3月31日制定